Der IT-Help-Desk – Probleme und Lösungsansätze in der IT-Hotline

Die Teilnehmer lernen, wie stark problemträchtige Situationen im Help-Desk-Bereich mit der Güte der Kommunikation zusammenhängen. Für einen stilvollen Umgang mit Anwendern, insbesondere mit schwierigen Gesprächspartnern, werden Verhaltensmöglichkeiten aufgezeigt und eingeübt. Die Teilnehmer sollen ihre eigenen Stärken und Schwächen als Chance sehen, ihre Arbeitsweise im Support zu optimieren.

Mitarbeiter im IT-Support bzw. Helpdesk

Erste Erfahrungen als Help-Desk-Mitarbeiter sind vorteilhaft.

Einleitung

• der Beitrag des Help-Desks am Unternehmenserfolg
• die besondere Situation des Helpdesk-Kundens

Die ideale Help-Desk-Persönlichkeit

• Workshop „Persönlichkeitsprofil“
• persönliche Voraussetzungen zur kundenorientierten Call- und Fallbearbeitung (Innere Einstellung, Empathie, Kundenorientierung)

Grundlagen der Kommunikation

• Sender-Empfänger-Modell
• Kommunikationsebenen
• Kommunikationskette
• Denkrinnen
• FKK
• Fragetechniken

Wirksam telefonieren

• Bedeutung des ersten Eindrucks
• Wie wirke ICH am Telefon?
• Johari-Fenster
• Stimme und Stimmung
• Gesprächsstruktur
• Umgang mit Namen
• „Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“
• Gespräche richtig weiterleiten
• Gespräche positiv beenden
• Missverständnisse abfangen
• Commitments – Rückrufvereinbarungen sind verbindlich!
• Gesprächsnachbereitung

Der IT-Help-Desk in schwierigen Situationen

• Umgang mit Reklamationen und Beschwerden
• Umgang mit übertrieben aggressiven Gesprächspartnern
• Killerphrasen, Schlagfertigkeit
• Harmoniefallen
• Ihre Rolle als Zuhörer nicht vergessen
• allgemeine Tipps für das Verhalten in Konfliktgesprächen

Der IT-Help-Desk als Team (optional)