Kundenorientierung – Service leben

Die Teilnehmer lernen, warum kundenorientiertes Verhalten wichtig für jedes Unternehmen ist und wie einflussreich kundenorientiertes Verhalten sein kann. Weiterhin sollen die Teilnehmer lernen zu erkennen, was der Kunde w i r k l i c h will (Empathie), wie sie dessen Probleme zielgerichtet lösen und wie sie dabei vertriebsorientiert handeln.

Mitarbeiter im Kundendienst

Es sind keine besonderen Voraussetzungen erforderlich.

Warum ist Kundenorientierung wichtig?

Wer ist Kunde ? nur der Kunde?

Grundlagen der Kommunikation

• Sender-Empfänger-Modell
• Kommunikationsebenen
• Kommunikationskette
• Denkrinnen

Werkzeuge einer kundenorientierten Arbeitsweise

• Kundeninformationssystem
• Kundentypen erkennen
• „Das Einzige, was mich stört, ist der Kunde!“
• die Sprache des Kunden sprechen
• mit den Augen des Kunden sehen; bewusst wahrnehmen, was der Kunde wirklich will
• Auf den Kunden zugehen/ Kundenbeziehungen aufbauen
• das äußere Erscheinungsbild und die Etiquette
• sein Equipment vollständig dabei haben
• die Kunst der regelmäßigen Pflege
• innere und äußere Barrieren für den Kundenkontakt; Überwinden dieser Barrieren
• Führen eines vertrauensvollen Beratungsgesprächs zur Kundenbindung
• den Nutzen der Leistung vermitteln

Umgang mit Problemkunden

• Ist der Kunde immer König?
• Umgang mit Beschwerden und Reklamationen, Leistungsabgrenzungen, ungerechte Forderungen

Die Kunst des Zusatzverkaufs

SLA (Service Level Agreement) anbieten oder ausweiten (optional)